چگونه نیاز مشتری را شناسایی کنیم؟

اهمیت فروش در هر کسب و کار به قدری زیاد است که برخی از بزرگان و متخصصان از فروش به عنوان روح در کالبد هر کسب و کار یاد می‌کنند. آن‌ها اعتقاد دارند که اگر کسب و کاری فروش نداشته باشد، مثل انسانی است که روح ندارد؛ انسانی مرده! بنابراین کسب و کاری که فروش ندارد، کسب و کاری است که یا مرده یا دارد نفس‌های آخر را می‌کشد؛ بنابراین اگر صاحب یک کسب و کار هستید باید تمام تلاش خود را برای رسیدن به فروش بیشتر بکنید. حال این سؤال به وجود می‌آید که چگونه فروشم را بیشتر کنم؟ از طریق نیاز مشتری!

آگاهی و اطلاع از نیاز مشتری پیش‌نیاز افزایش فروش است و به همین خاطر اگر بتوانید نیاز مشتری را درک کنید، مطمئن باشید که می‌توانید محصولات و خدمات متناسب با نیاز او عرضه کنید و در نهایت فروش خود را افزایش دهید. نتیجه فروش بیشتر، بقا و ادامه حیات کسب و کار شما است. در صورتی که شما هم تمایل دارید با روش‌های پیدا کردن نیاز مشتریان آشنا شوید، تا پایان این مقاله با همیارآکادمی همراه شوید.

تعریف مختصر و مفید از نیاز مشتری

تمرکز ما در این مقاله روش‌های پیدا کردن نیاز مشتریان است ولی پیش از اینکه بخواهیم این روش‌ها را یاد بگیریم باید بدانیم که اصلاً نیاز مشتری چیست. نیاز مشتری در واقع مسئله‌ای است که مشتری تلاش می‌کند آن را برای خود حل کند. حل این مسئله، مشتری را برمی‌انگیزد که از محصولات یا خدمات موجود در بازار استفاده کند. مشتریان نیازهای مختلفی دارند که از جمله آن‌ها می‌توان به نیازهای عملکردی، اجتماعی و عاطفی اشاره کرد.

حال اگر کسب و کار شما فروشندگان و بازاریاب‌های فهیم، دانا و توانا داشته باشد، می‌تواند نیاز مشتریان را به راحتی پیدا کند و سپس بهترین پاسخ ممکن را به آن سؤال بدهد. اکنون که با این مفهوم آشنا شدیم می‌خواهیم بدانیم که چگونه باید به این نیاز پاسخ دهیم. پاسخ به این سؤال خیلی ساده است: «سؤال پرسیدن از مشتری و گوش دادن به پاسخ او!»

کسب و کارهایی موفق می‌شوند که بتوانند سؤال‌های خوب از مشتریان بپرسند و خیلی خوب به صحبت‌های مشتریان گوش بدهند تا بتوانند به عمق خواسته و نیاز آن‌ها پی ببرند. در بخش بعدی این مقاله قصد داریم به مزایای درک و شناسایی نیاز مشتری بپردازیم.

مزایای شناسایی نیاز مشتری

شناسایی نیاز مشتریان بسیار مهم است و مزایای زیادی برای آن گفته شده است. کسب و کارهای موفق کسب و کارهایی هستند که بتوانند نیاز مشتری را بفهمند و سپس بهترین پاسخ ممکن را به نیاز آن‌ها بدهند. در ادامه به چند مورد از مهم‌ترین مزایای شناسایی نیاز مشتری اشاره شده است:

۱٫ درک نیاز مشتری ؛ کلید وفادار کردن مشتری

اگر نیاز مشتریان را به خوبی درک کنیم، می‌توانیم پاسخ خوبی به نیاز آن‌ها بدهیم و در نتیجه مشتریان از محصول ما راضی می‌شوند و در صورتی که این رضایت چندین بار تکرار شود، مشتری وفادار خواهد شد. اگر نتوانید نیاز مشتری را به خوبی و به درستی شناسایی کنید، مطمئناً در برآوردن نیاز او ناقص عمل می‌کنید و در نهایت نیاز مشتری به صورت کامل برآورده نمی‌شود، چه رسد به اینکه بخواهید او را وفادار کنید. به همین خاطر درک درست نیاز مشتریان را کلید رسیدن به رضایت و وفاداری مشتریان اعلام کردیم.

۲٫ پی بردن به نیازهای منحصر به فرد مشتریان

مشتریان نیازهای خاص و منحصر به فردی دارند و به همین خاطر مهارت شناسایی نیاز مشتری بسیار مهم است. در صورتی که بتوانیم این نیازهای منحصر به فرد را به درستی درک و شناسایی کنیم، می‌توانیم پاسخ‎های درست بدهیم. گاه پیش می‌آید که یک مشتری نیاز منحصر به فردی دارد که اگر آن نیاز به درستی درک نشود و پاسخ درستی به آن مشتری داده نشود، مشتری از ما فراری خواهد شد.

۳٫ درک درست نیاز مشتری؛ روشی برای کراس سلینگ و آپ سلینگ

روش‌های کراس سلینگ یا فروش مکمل (Cross Selling) و آپ سلینگ یا بیش‌فروشی (Up Selling) دو مورد از روش‌های عالی برای افزایش فروش هستند. در هر دو روش، شرط اساسی درک درست از نیاز مشتری است. بنابراین اگر بتوانیم نیاز مشتری را به درستی درک و شناسایی کنیم، می‌توانیم تکنیک‌های ناب‌تری را برای فروش پیاده کنیم و درآمد کسب و کار خود را افزایش دهیم.

۴٫ کاهش شکایات و بهبود محصولات

با درک نیاز مشتری نه تنها تعداد مشتریان وفادار را افزایش می‌دهیم، بلکه می‌توانیم میزان شکایات کسب و کار خود را کاهش دهیم. شکایات معمولاً از نواقص و نارسایی‌‌های محصولات و خدمات ناشی می‌شود. با درک درست نیاز و خواسته مشتریان می‌توانیم محصولات خود را بهبود ببخشیم تا با نیاز آن‌ها هماهنگ و سازگار شود.

۵٫ درک نیاز و خواسته مشتریان کنونی، کلید افزایش مشتریان جدید

یکی از مسائلی که باعث افزایش اهمیت درک نیازها و خواسته‌های مشتریان می‌شود، این است که اگر بتوانیم نیاز مشتری را به درستی و با درایت درک کنیم، آن مشتری نزد دوستان و آشنایان خود می‌شود و از تجربه خود با آن‌ها سخن می‌گوید و در واقع خودش به یک تبلیغ‌کننده برای کسب و کار شما تبدیل می‌شود. بنابراین با درک نیاز مشتریان کنونی می‌توانید مشتریان جدید کسب و کار خود را بیشتر کنید.

روش‌های شناسایی نیاز مشتری

اکنون که با مزایا و دلایل مهم بودن شناسایی نیاز مشتری آشنا شدیم، وقت آن فرارسیده که به سؤال اصلی این مقاله پاسخ دهیم و به روش‌هایی اشاره کنیم که با تکیه بر آن‌ها می‌توان به نیاز و خواسته مشتری پی برد. البته روش‌های مختلفی برای رسیدن به این هدف وجود دارد که ما به مهم‌ترین موارد اشاره کرده‌ایم.

۱٫ سوابق و تجربیات خودتان را بررسی کنید

این نکته را مد نظر داشته باشید که شما پیش از آنکه یک بازاریاب، فروشنده، مدیر یا کارآفرین باشید، خودتان مشتری هستید و از کودکی تاکنون کلی خرید کرده‌اید. بیایید سری به خودتان بزنید و سوابق و تجربیات خودتان را از مشتری بودن یادداشت کنید. فرایند تصمیم‌گیری شما برای خرید چگونه است؟ این روش برای آغاز مطالعه روی نیاز مشتری می‌تواند مفید باشد. به عنوان مثال می‌توانید در حین این کار سؤالات زیر را از خودتان بپرسید:

• چه چیزی انگیزه خرید را در من ایجاد می‌کند؟
• چه گزینه‌های دیگری روی میز بوده و من یکی از گزینه‌ها را انتخاب کرده‌ام؟
• چرا من آن محصول را از بین گزینه‌های موجود انتخاب کردم؟
• آن محصولی که خریدم به من کمک کرد که به چه هدفی برسم؟

۲٫ رفتارهای اطرافیان خود را با دقت مشاهده کنید

یکی دیگر از راهکارهای ساده و آسان برای درک نیاز مشتریان این است که رفتار اطرافیان خودتان (دوستان، همکاران و اعضای خانواده) خود را مشاهده کنید. سعی کنید صحبت‌ها و رفتارهای آن‌ها را در فرایند خرید مد نظر قرار دهید. ببینید چه صحبت‌هایی می‌کنند و چه سؤالاتی می‌پرسند. ببینید اطرافیان شما چه اهدافی دارند و در نهایت برای رسیدن به این هدف، چه محصولاتی را انتخاب می‌کنند.

هنگام بررسی رفتارهای اطرافیان ببینید وقتی یک محصول یا خدمت با نیاز آن‌ها سازگاری ندارد، چه رفتاری از خود نشان می‌دهند. این روش هر چند ساده و پیش‌‌پا‌افتاده است ولی می‌تواند در شروع کار پژوهش خیلی راهگشا باشد و درک خوبی به ما بدهد. معمولاً نتیجه کلی مطالعات شما پس از پایان فرایند شناسایی نیاز مشتریان به نتیجه این روش نزدیک است.

۳٫ وارد فاز مصاحبه شوید

اکنون زمان این فرارسیده است که از افراد سؤال بپرسید. سراغ مشتریان بروید و مصاحبه را شروع کنید. هیچ روشی مثل مصاحبه با یک جامعه آماری از مشتریان نمی‌تواند شما را به درک نیاز مشتری نزدیک کند. در فرایند مصاحبه سعی کنید ارتباط خوبی با مخاطب برقرار کنید و به حرف‌های خود گوش دهید و کاری کنید که پاسخ سوالات شما را به صورت کامل بدهد.

سعی کنید متوجه شوید که محصولات شما کدام نیازها را برآورده کرده و کدام نیازها را برآورده نکرده است. پی ‌بردن به نیازهای برآورده‌نشده می‌تواند به بهبود محصولات و خدمات شما کمک کند. پیش از مصاحبه از متخصصان کمک بگیرید و یک سری سوالات مناسب و خوب آماده کنید. موفقیت شما در مصاحبه به گوش دادن و کیفیت سؤالات بستگی دارد. حالا سؤال این است که با سؤال پرسیدن و مصاحبه با مشتری به چه مسائلی پی خواهیم برد و به چه اهدافی خواهیم رسید؟

• می‌توانیم به دغدغه‌های مشتریان پی ببریم
• با مشتری وارد ارتباط می‌شویم و با او احساس نزدیکی و همدلی می‌کنیم
• وقتی یک ارتباط نزدیک با مشتری شکل بگیرد، او خیلی راحت‌تر با ما ارتباط برقرار می‌کند و خیلی آسان‌تر به ما اعتماد می‌کند
• می‌توانیم با سؤالات خودمان، پراکندگی‌های ذهنی مشتری را برطرف کنید و ذهن او را روی راه حل خودمان متمرکز کنیم
• پرسیدن سؤال باعث جلب توجه می‌شود و وقتی توجه مشتری جلب شد، نقطه آغاز فروش فرارسیده است
• می‌توانیم از طریق سؤال و گفتگو فروش را قطعی کنیم.

یک فروشنده ماهر به خوبی می‌داند که با چه سؤالاتی بپرسد. مهارت فروش در واقع مهارت پرسیدن سؤالات است. یک فروشنده با سؤالات خود می‌تواند محصول مناسب را به مشتری ارائه دهد و از این راه رضایت او را جلب کند. سؤالات از مشتریان به دو دسته باز و بسته تقسیم می‌شود.

سؤالات بسته، سؤالاتی با پاسخ محدود (یک کلمه‌ای) هستند. مثلاً فروشنده از مشتری می‌پرسد: «می‌توانم کمکتان کنم؟» سؤالات باز سؤالاتی هستند که جوابشان بیش از یک کلمه (یک جمله یا یک پاراگراف) است. مثلاً فروشنده از مشتری می‌پرسد: «تمایل دارید از لپ تاپ خود در چه زمینه‌هایی استفاده کنید؟»

۴٫ به بازخورد مشتریان توجه ویژه داشته باشید

توجه به بازخورد مشتریان از ارتباط با شما، کسب و کار و محصولاتتان می‌تواند بهترین روش برای پی بردن به نیاز مشتری باشد. هنگامی که مشتریان به صورت اینترنتی یا حضوری از شما خرید می‌کنند، به ندای آن‌ها گوش کنید و هر چه می‌گویند، مد نظر قرار دهید و حتماً یادداشت کنید. همین یک کار کوچک می‌کند به تدریج به شما کمک کند که نیاز مشتری را درک کنید و بتوانید پاسخ بهتری به آن بدهید.

۵٫ پیگیری مشتریان را جدی بگیرید

وقتی مشتری خریدش را انجام داد، از محصول شما استفاده کرد، زمان پیگیری فرارسیده است. اکنون باید با او تماس بگیرید و از او بخواهید که تجربه و احساس خود را از محصولات و ارتباط با کسب و کار شما بیان کند. مطمئن باشید که فرایند پیگیری مشتریان یکی از مهم‌ترین روش‌ها برای درک نیاز مشتری است. مطمئن باشید که مشتری خواسته‌های خودش را در این تماس بیان می‌کند و نقاط ضعف و قوت شما را به زبان می‌آورد. شاید همه مشتریان چنین کار نکنند ولی درصد قابل قبولی نظر خود را بیان خواهند کرد.

۶٫ حتماً ابزاری برای نظرسنجی از مشتریان داشته باشید

نظرسنجی از مشتریان یکی از کارهای مفید دیگری است که می‌تواند در درک نیاز مشتری به شما کمک کند. می‌توانید در فرم چاپی یا پیامکی نظرسنجی از مشتری سؤالاتی مطرح کنید که با پاسخ این سؤالات نیاز او را درک کنید. پس از پایان نظرسنجی می‌توان فهمید که مشتری به چه دلیل محصول را خریداری کرده، چرا برای خرید آن محصول سراغ شما آمده و نقاط قوت و ضعف محصول شما چه بوده است.

۷٫ در مورد کلمات کلیدی صنعت خود تحقیق کنید

یکی از روش‌های پی بردن به نیاز مشتری تحقیق در مورد کلمات کلیدی صنعت‌تان در موتورهای جستجو است. ببینید مشتریان از چه کلماتی استفاده می‌کنند. با تحقیق در مورد این کلمات می‌توانید به نیاز مشتریان پی ببرید و سپس محصولات و خدماتی عرضه کنید که با نیاز مخاطبان سازگار باشد.

شرکت‌های مختلفی در جهان این کار را انجام داده‌اند و توانسته‌اند خیلی خوب به نیاز مشتری پی ببرند. آن‌ها پس از تحقیق پیرامون کلمات کلیدی به این نتیجه رسیدند که بخشی از نیازهای مشتری را درک نکرده و پاسخ درستی به آن نیازها نداده‌اند. از این رو محصول خود را اصلاح کردند و توانستند فروش بسیار خوبی را تجربه کنند

۸٫ روی تحقیق در رسانه‌های اجتماعی تمرکز کنید

یکی دیگر از کارهای بسیار مهمی که در حال حاضر پژوهشگران، مدیران، کارآفرینان و متخصصان کسب و کار باید انجام دهند، تحقیق در رسانه‌های اجتماعی است. سری به این رسانه‌ها بزنید و ببینید کسب و کارهای موفق چه کارهایی انجام داده‌اند و در حال حاضر دارند چه کارهایی انجام می‌دهند.

خوشبختانه در رسانه‌های اجتماعی فضا آزاد است و مخاطبان می‌توانند کامنت بگذارند و در مورد یک محصول یا خدمت نظر دهند. شما می‌توانید حساب خودتان و حساب رقبا را چک کنید و با مطالعه کامنت‌ها ببینید که مشتریان واقعاً به دنبال چه چیزی هستند و چه انتظاری دارند.

۹٫ سعی کنید به صورت مرتب رضایت مشتریان را ارزیابی کنید

یکی دیگر از موارد مهم برای ارزیابی و شناسایی نیاز و خواسته مشتریان، استفاده از مدل کانو است. مدل کانو، یکی از بهترین ابزارها برای سنجش رضایت مشتریان است. این مدل، رضایت مشتریان را بر اساس پنج خصوصیت می‌سنجد. این پنج خصوصیت عبارت است از:

• ویژگی ضروری
• ویژگی عملکردی
• ویژگی جذاب
• ویژگی بی‌تفاوت
• ویژگی معکوس

سعی کنید از مدل کانو به صورت کاربردی برای ارزیابی میزان رضایت مشتری استفاده کنید. وقتی به صورت مرتب این کار را انجام دهید، می‌توانید کوچک‌ترین تغییرات در نمودار را متوجه شوید و اقدامات لازم را انجام دهید. به عنوان مثال اگر رضایت بیشتر شده می‌توانید بیشتر در جهت اقدامات کنونی خود عمل کنید و در صورتی که رضایت کمتر شد می‌توانید نمودار را مشاهده و اقدامات اصلاحی لازم را انجام دهید.

۱۰٫ در کسب و کار خود یک فرهنگ مشتری‌مدارانه ایجاد کنید

برای درک نیاز مشتری و ارائه بهترین پاسخ ممکن کاری کنید که دستان مشتری باز باشد تا هم نیازش را به شما بگوید و هم بهترین پاسخ ممکن به آن نیاز را پیش روی شما قرار دهد. مشتری‌مداری یکی از مسائلی است که همواره روی آن تأکید شده است. بسیاری مشتری‌مداری را رمز وفادار کردن مشتری عنوان کرده‌اند.

واقعیت این است که ایجاد فرهنگ مشتری‌مداران به صورت غیرمستقیم، کلید رسیدن به موفقیت در کسب و کار است. هر چه در کسب و کار نیاز دارید، مشتری‌مداری در برابر شما قرار می‌دهد. کافی است مشتری را در کانون توجهات قرار دهید.

با شناسایی نیاز مشتری فروش خود را چند برابر کنید

همواره فروش یکی از مهم‌ترین مباحث در هر کسب و کار بوده است؛ زیرا اگر یک بیزینس فروش کافی نداشته باشد خیلی زود به مشکل می‌خورد و در نهایت دچار فروپاشی می‌شود. شناخت نیاز مشتری می‌تواند تأثیر شگفت انگیزی روی میزان فروش کسب و کار شما بگذارد. از این رو لازم است با تکنیک‌های درک نیاز مشتریان آشنا شوید تا بتوانید با در نظر گرفتن این نیاز، بهترین پیشنهاد ممکن را ارائه دهید و رضایت مشتری را جلب کنید.

در صورتی که مطالعه این مقاله برای شما مفید و آموزنده بود، پیشنهاد می‌شود مقاله تفاوت فروش و بازاریابی را هم مطالعه کنید. چه روش‌های دیگری برای درک نیازها و خواسته‌های مشتریان سراغ دارید؟ از نظر کارآمدترین روش برای رسیدن به این هدف چیست؟ لطفاً نظرها و پیشنهادهای خود را با ما به اشتراک بگذارید.