مدیریت بحران چیست و فرآیند آن به چه صورت است؟

مدیریت بحران در کسب و کار هنری است که تمامی کارآفرینان، مدیران و صاحبان کسب و کار باید بیاموزند. این هنر به قدری مهم و ارزشمند است که می‌تواند شما را به یک عنصر سازنده و حیاتی برای اقتصاد کشور تبدیل کند. شاید نگرش خیلی از افراد به بحران، منفی و همراه با تنفر و ترس باشد ولی این را بدانید که بزرگ‌ترین رهبران و شرکت‌های موفق جهان در بحران متولد می‌شوند. به عنوان مثال می‌توان به شرکت مایکروسافت اشاره کرد که در سال ۱۹۷۰، در دل بحران به وجود آمد.

در ادامه این مقاله قصد داریم به تعریف و بیان اهمیت مدیریت بحران در کسب و کار بپردازیم و توضیح دهیم که چگونه می‌توانیم بحران‌هایی که در کسب و کارمان به وجود می‌آید را مدیریت کنیم و بهترین استفاده ممکن را از آن‌ها ببریم. در صورتی که تمایل دارید هنر مدیریت بحران را فرابگیرید و در زندگی و کسب و کار خود از آن استفاده کنید، تا پایان این مقاله با ما همراه شوید.

بحران؛ یک موقعیت عالی برای درخشیدن!

اولین سوالی که در این مقاله می‌خواهیم به آن پاسخ دهیم این است که بحران چیست؟ اگر بخواهیم بحران را تعریف کنیم، بهتر است ابتدا به بیان سلسله مراتب مشکلات بپردازیم. تصور زیر را ببینید. این تصویر مربوط به سلسله مراتب مشکلات است. بحران بعد از معضل و قبل از فاجعه قرار دارد و جزء آخرین مراحل از سلسله مراتب مشکلات است.

بحران در واقع رویداد یا پیشامدی است که به صورت کاملاً ناگهانی رخ می‌دهد و فرد، گروه، جامعه یا یک کسب و کار را در وضعیتی ناپایدار و خطرناک قرار می‌دهد. یکی از اصلی‌ترین مراحل و فرآیندهای مدیریت بحران این است که بحران را بشناسیم و بدانیم وضعیتی که در حال حاضر در آن قرار داریم، چیست و چگونه باید با آن برخورد کرد.

وقتی در کسب و کار ما بحران به وجود می‌آید، باید برای برطرف کردن آن یک اقدام اساسی و فوق‌العاده انجام دهیم وگرنه کسب و کارمان را از پا درمی‌آورد و به فاجعه تبدیل می‌شود. جالب است که واژه «بحران» در زبان چینی از همان حروفی تشکیل شده است که خطر و فرصت را شکل می‌دهند. در واقع کسانی که مدیریت بحران بلد نباشند و با آن آشنایی نداشته باشند، بحران را خطر می‌دانند، در لاک دفاعی فرو می‌روند، دست روی دست می‌گذارند و از بین رفتن کسب و کار خود را نظاره می‌کنند. در این میان کسانی هستند که بحران را یک فرصت برای شکوفایی می‌بینند و از آن بهترین استفاده ممکن را می‌برند. این افراد هستند که بحران را به فرصتی برای درخشیدن تبدیل می‌کنند.

ما به عنوان یک رهبر، مدیر یا صاحب کسب و کار باید هنر مدیریت کردن بحران را یاد بگیریم و در کسب و کار خودمان به کار ببندیم. بحران نباید ما را به شخصی منفعل تبدیل کند. ما با فراگیری دانش مدیریت بحران می‌توانیم حتی در مواقع بحرانی هم تصمیم‌های درستی بگیریم و بهترین اقدام‌های ممکن را انجام دهیم. همیشه در ذهن خود داشته باشید که:

رهبران در بحران متولد می‌شوند.

اگر بخواهیم بحران را در حوزه کسب و کار تعریف کنیم، باید بگوییم که رویداد یا پیشامدی است که موفقیت و سلامت یک شرکت یا بیزنس را با خدشه‌دار کردن شهرت، آسیب زدن به فرآیند و عملیات، گذاشتن اثرات منفی بر مسائل مالی یا ایجاد مشکل برای کارکنان آن تهدید می‌کند.

ویژگی‌های بحران

سوالی که در این بخش از مقاله باید به آن پاسخ دهیم این است که بحران چیست و چه ویژگی‌ها و خصوصیاتی دارد. در ادامه به چند مورد از این ویژگی‌ها و خصوصیات اشاره شده است:

معمولاً بحران‌ها غیرقابل پیش‌بینی هستند

 هیچ‌کس نمی‌داند بحران چه زمانی، در کجا و چگونه اتفاق می‌افتد. بیماری کووید-۱۹ نمونه بارزی از بحران است که هیچ کس فکرش را هم نمی‌کرد که اقتصاد جهانی و کسب و کارهای کوچک و بزرگ را این‌گونه با مشکل روبرو کند.

بحران معمولاً یک وضعیت آنی و اضطراری است و ماندگاری چندانی ندارد

 یک سیل را در نظر بگیرید. درست است که بحران نامیده می‌شود ولی یک وضعیت اضطراری است و چند روز بیشتر دوام ندارد. ویروس کرونا هم به زودی از بین مردم جهان رخت برمی‌بندد و هر روز خبرهای خوشی در مورد کشف واکسن‌های جدید شنیده می‌شود.

قابلیت تغییر را دارد

درست است که بحران وضعیت خطرناکی است و مشکلات جدی ایجاد می‌کند و می‌تواند کسب و کارها را به نابودی بکشاند ولی اصلاً قرار نیست که در یک حالت بماند. اگر واکنش مناسب را در برابر آن اتخاذ کنیم، قطعاً موفق می‌شویم و آن را کنترل می‌کنیم ولی اگر بحران را کنترل نکنیم می‌تواند به فاجعه تبدیل شود و همه چیز را به نابودی بکشاند.

حال که با مفهوم بحران و خصوصیات آن آشنا شدیم، زمان آن فرارسیده است که به توضیح مدیریت بحران و روش آن بپردازیم. رهبری در ایام بحران معنا پیدا می‌کند. شخصیت‌های مختلفی در تاریخ وجود داشته و خدمات زیادی ارائه داده‌اند ولی آن‌هایی در تاریخ و ذهن مردم جاودانه شده‌اند که توانسته‌اند از بحران‌ها سربلند بیرون بیایند. در صورتی که شما هم تمایل دارید با مدیریت بحران آشنا شوید و نام خودتان را در تاریخ جاودانه کنید، بخش مدیریت بحران را با دقت و تمرکز مطالعه کنید.

مدیریت بحران چیست؟

یک رهبر واقعی در مواقع بحران شخصیت خودش را نمایان می‌کند و نقاب از چهره برمی‌دارد. به همین خاطر است که باید مدیریت رفتارها و گفتارهای خودتان را در مواقع بحرانی در دست بگیرید و اجازه ندهید بحران، شما را  از پای دربیاورد. شما به عنوان رهبر یا مدیر یک کسب و کار باید بدانید که در چنین مواقعی است که همه نگاه‌ها به شما است و افراد از شما الگو می‌گیرند. به همین خاطر است که باید دانش یا هنر مدیریت بحران را یاد بگیرید. در ادامه تعریفی از این هنر ارائه شده است:

مدیریت بحران در واقع فرآیند آماده‌سازی برای مدیریت کردن هرگونه موقعیت یا وضعیت غیرمنتظره و مخرب است که روی کسب و کار، افراد ذی‌نفع، کارکنان، مشتریان، منابع مالی و درآمد شما تأثیر می‌گذارد. مدیریت بحران یکی از مهم‌ترین مؤلفه‌های روابط عمومی است.

فرآیند مدیریت بحران

فرآیند مدیریت بحران فقط مسئله مدیریت کردن بحران را دربرنمی‌گیرد و به دوران پیش و پس از بحران هم توجه دارد. بعضی از بحران‌ها، قابلیت جلوگیری دارند و اگر اقدامات مناسب صورت گیرد می‌‎توان از آن‌ها نردبانی برای رشد و ترقی ساخت. در ادامه این بخش از مقاله قصد داریم این فرآیند را بررسی کنیم:

۱٫ دوران پیش از بحران

اولین بخش از فرآیند مدیریت بحران، دوران پیش از بحران است. ما به عنوان رهبر و مدیر کسب و کار باید تلاش کنیم که از بحران‌های بالقوه جلوگیری کنیم. یکی از بحران‌هایی که برای برخی از کسب و کارها به وجود می‌آید، بحران مالی است. ما باید با برنامه‌ریزی و مشورت با مشاوران خبره و متخصص، تلاش کنیم که کسب و کار خود را در دام بحران‌های مالی گرفتار نکنیم. یکی از مهم‌ترین کارهایی که در دوران قبل از بحران می‌توانیم انجام دهیم، تهیه برنامه مدیریت بحران است که در ادامه به شیوه تهیه این برنامه اشاره خواهیم کرد. می‌توانیم کارکنان و نیروی انسانی خودمان را از طریق آموزش، با معنای بحران و شیوه رویارویی با آن آشنا کنیم.

روی طرز فکر خودتان کار کنید. نگرش خودتان را در مورد بحران تغییر دهید. این نکته را به خاطر بسپارید که هر چیزی که موجب بحران می‌شود، می‌تواند زمینه را برای رشد و تعالی شما و کسب و کارتان فراهم کند. برخی مواقع بحران‌ها به وجود می‌آید تا به ما درس بدهند و ما را برای یک آینده بهتر آماده کنند. در ادامه به یک نکته بسیار مهم اشاره شده است:

مشکلات و بحران‌ها، فرصت‌های جدیدی به وجود می‌آورند. قانون سوم نیوتن به ما می‌گوید که هر کُنشی، واکنشی مساوی و در خلاف جهت دارد. بنابراین بحران‌ها می‌تواند ما را به رویاها و اهدافمان یک گام نزدیک کند. به عنوان مثال کرونا توانست کسب و کارهای حضوری زیادی را نابود کند ولی در عوض کسب و کارهای اینترنتی رونق گرفتند.

۲٫ مدیریت بحران و واکنش به آن

در این گام باید تکلیف خودتان را تعیین کنید. می‌توانید در دوران بحران، وحشت را در کسب و کار خودتان بیشتر کنید یا اینکه تیم خودتان را برای مقابله با بحران و استفاده بهینه از آن آماده کنید. باید سعی کنید به خوبی بحران‌های احتمالی برای کسب و کار خود را بشناسید و بهترین برنامه ممکن برای مدیریت آن را بشناسید.

بعضی از افراد بر این باور هستند که مدیریت بحران فقط این است که سعی کنید کسب و کار خودتان را گوشه‌ای نگه دارید تا بحران بیاید و رد شود. این در حالی است که مدیریت بحران به این معنا است که باید به گونه‌ای برنامه‌ریزی کنید که بتوانید از بحران بهترین استفاده ممکن را ببرید. اجازه دهید که در ادامه به یک مثال مهم در مورد مدیریت بحران و واکنش به آن بیان کنیم:

در دوران بحران کرونا، بعضی از مدیران و رهبران کسب و کار به این فکر افتادند که کلاً کسب و کار خودشان را تغییر دهند ولی کسانی که هوشیار بودند و هنر مدیریت بحران پیش از این یاد گرفته بودند می‌دانستند که حتماً لازم نیست که کل کسب و کار را تغییر دهند بلکه کافی است بر شیوه بیان پیام خود تمرکز کنند و پیام را تغییر دهند. به عنوان مثال شما یک رستوران دارید و در تبلیغات پیش از بحران کرونا تمرکز خود را بر طعم غذا و عالی بودن مکان پذیرایی گذاشته بودید. اکنون همه چیز تغییر کرده و باید تمرکز شما به جای طعم و مکان روی این باشد که مشتری بفهمد شما به بهداشت اهمیت می‌دهید، همه جا و همه چیز را ضدعفونی می‌کنید و برای فاصله‌گذاری اجتماعی و سلامت مشتری اهمیت ویژه قائل هستید.

در این مرحله باید طرح یا برنامه مدیریت بحران خود را پیاده‌سازی کنید تا همکاران، کارکنان و سهام‌داران بدانند که شما حواستان به همه چیز هست و بی ‌گدار به آب نمی‌زنید. وقتی بحران از راه می‌رسد، نباید کنج عزلت را انتخاب کنید و گوشه‌گیر باشید بلکه باید آستین‌ها را بالا بزنید، به میانه میدان بیایید و به همه نشان دهید که قدرت انتخاب بهترین راهکار برای رویایی با بحران را دارید.

۳٫ دوران پس از بحران

وقتی دوران بحران به پایان می‌رسد، مدیریت به شیوه بحرانی هم دیگر لزومی ندارد. در این شرایط تجربه و آگاهی شما در مورد شرایط بحرانی بیشتر شده است و می‌توانید تغییرات بهتری در برنامه مدیریت بحران خودتان ایجاد کنید. دوران پس از بحران، دوران هوشمندی و پختگی است و می‌تواند مقدمه موفقیت شما در بحران‌های بعدی باشد. بنابراین سعی کنید دانش و اطلاعات خودتان را در مورد مدیریت بحران افزایش دهید تا بتوانید از خطرات و مشکلات، فرصت بسازید.

۶ گام برای موفقیت در مدیریت بحران در کسب و کار

موفقیت در مدیریت بحران در کسب و کار کار آسانی نیست. دانش و تجربه دو موضوع اساسی برای موفقیت در مدیریت کردن شرایط بحرانی هستند. بعضی افراد هیچ تجربه‌ای در این زمینه ندارند و تنها با تکیه بر دانش و تخصص می‌توانند بحران را در کسب و کار خودشان مدیریت کنند. در ادامه به شش گام مهم برای مدیریت بحران در کسب و کار اشاره می‌کنیم:

رهبری کسب و کار خود را تقویت کنید

اگر یک گروه از افراد تصمیم می‌گیرند یا خودتان تنها رهبر کسب و کارتان هستید باید دانش و مهارت خود را در زمینه رهبری افزایش دهید. همیار آکادمی مقاله خوبی در مورد مهارت رهبری دارد که برای مطالعه آن می‌توانید به اهمیت رهبری کسب و کار برای رسیدن به موفقیت مراجعه کنید.

یک تیم مدیریت بحران تشکیل دهید

این تیم باید شامل افرادی از گروه‌های مختلفی مانند سهام‌داران، مدیران ارشد، کارکنان و متخصصان حوزه کاری شما باشد. در این تیم باید متخصصان و مشاوران مالی، اجرایی، حقوقی و روابط عمومی حضور داشته باشند.

یک طرح مدیریت بحران طراحی کنید

مدیریت درست و به‌موقع بحران نیازمند یک طرح مدیریت بحران قدرتمند و عالی است. این طرح در واقع نوعی برنامه‌ریزی برای ورود آگاهانه و عاقلانه به بحران برای استفاده حداکثری از آن است و از این رو باید کاملاً شفاف، ساده و واضح باشد و مسئولیت‌های آن کاملاً معلوم و مشخص باشد تا هیچ‌کس دچار ابهام و دوگانگی نشود. با این کار همه وظایف خود را می‌دانند و اقدام متناسب را در صورت وقوع بحران انجام می‌دهند.

به کارکنان خود آموزش دهید

این گام واقعاً ضروری است. یکی از دوره‌های مهمی که باید هر سال برای کارکنان خود برگزار کنید، دوره آموزش مدیریت بحران است. این دوره را خیلی جدی بگیرید. آشنایی با مفاهیم و اصول مدیریت بحران باعث می‌شود کارکنان شما در مواقع بحرانی، واکنش‌های منطقی، درست و هوشمندانه از خودشان به نمایش بگذارند.

ارتباطات مداوم و زمان‌‎بندی‌شده خودتان را حفظ کنید

یکی از پایه‌های مهم و اساسی هر سازمان، ارتباطاتی است که در آن سازمان وجود دارد. شما به عنوان رهبر یک سازمان باید بتوانید که در دوران بحران، ارتباطات خود را با سهام‌داران، مشتریان، کارکنان و مدیران ارشد سازمان یا کسب و کار خودتان حفظ کنید تا بدانند که شما به فکر آن‌ها هستید و کنترل همه چیز را در اختیار دارید. اطرافیان در مواقع بحرانی از شما انتظار قطعیت، شفافیت و سادگی را دارند.

طرح مدیریت بحران را به‌روزرسانی کنید

اجازه ندهید که طرح مدیریت بحران شما ثابت و بدون تغییر باشد. سازمان شما هر روز با تغییرات بیشتری همراه است. پس چرا نباید طرح مدیریت بحران آن تغییر کند؟ مطمئناً شما در مورد هنر مدیریت کردن بحران مطالعه می‌کنید و به رازهای بیشتری در مورد این هنر پی می‌برید. بد نیست که در بازه‌های زمانی منطم بنشینید و روی طرح خودتان فکر کنید و در صورت امکان به‌روزرسانی‌های لازم را روی آن اعمال کنید.

چگونه یک طرح مدیریت بحران طراحی کنیم؟

طرح مدیریت بحران یکی از مسائل ضروری برای هر کسب و کار است. این طرح باعث می‌شود که اعتماد مشتریان خود را حفظ کنید و کاری کنید که بدانند شما همیشه هوشیار و آماده هستید که در برابر شرایط خاص، واکنش درست و به‌موقع نشان دهید. این طرح می‌تواند به شما، کارکنان، سهام‌داران و مشتریانتان اطمینان و آرامش بدهد و بهره‌وری کسب و کارتان را حین و بعد از بحران افزایش دهد. حال که این طرح، چنین مزایایی دارد، چگونه می‌تواند آن را طراحی کرد. در ادامه به صورت خلاصه شیوه طراحی طرح مدیریت کردن بحران را توضیح داده‌ایم:

• در مورد بحران مطالعه کنید و تمامی انواع بحران را بشناسید. شناخت بحران یکی از اصلی‌ترین مراحل مدیریت کردن بحران است. انواع بحران‌هایی که می‌تواند به کسب و کار شما آسیب برساند را یادداشت کنید.
• سعی کنید با تأثیری که هر بحران روی کسب و کار شما می‌گذارد، آشنا شوید. سپس تأثیر هر کدام از بحران‌ها روی کسب و کار خودتان را بنویسید.
• در مورد اقداماتی مطالعه کنید که باید هنگام وقوع هر نوع از بحران، انجام دهید. سپس این اقدامات را یادداشت کنید.
• مسئولیت‌ها را مشخص کنید. با افراد مختلف جلسه بگذارید و به آن‌ها بگویید که در صورت وقوع هر نوع بحران باید چه کارهایی انجام دهند.
• اکنون باید برای خاتمه دادن به بحران برنامه‌ریزی کنید. برای این کار باید ببینید که حل بحران چقدر زمان می‌برد؟ چه ابزارهایی برای پشت سر گذاشتن بحران نیاز است؟ علت اصلی این بحران چیست و چگونه می‌توان از وقوع دوباره آن جلوگیری کرد؟
• آموزش‌های لازم را به تمامی افرادی که به نوعی با طرح مدیریت بحران شما در ارتباط هستند، ارائه دهید.
• به صورت منظم و در مواقع نیاز طرح‌ مدیریت کردن بحران خودتان را به‌روزرسانی و تغییر لازم را در آن اعمال کنید.

یادگیری مدیریت بحران را در برنامه خودتان قرار دهید

امروزه تنها رهبران و مدیرانی به موفقیت می‌رسند که در حال یادگیری مداوم هستند. یادگیری مستمر و مداوم، جزو شرایط اصلی موفقیت و تحقق بخشیدن به اهداف است. یادگیری مستمر به خصوص در زمینه مدیریت کردن بحران به شما این قدرت و توانای را می‌‎دهد که بتوانید از مشکلات، فرصت‌های ناب و بی‌نظیر به وجود بیاورید.

در صورتی که از این مقاله لذت بردید، پیشنهاد می‌شود که مقاله کسب درآمد در دوران کرونا را مطالعه کنید. این مقاله مخصوص کسانی است که می‌خواهند از بحران کرونا و سایر بحران‌ها، بهترین استفاده ممکن را ببرند. آیا مقاله مدیریت بحران در کسب و کار برای شما مفید بود؟ تاکنون کسب و کار شما با چه بحران‌هایی روبرو شده است؟ چگونه توانسته‌اید از پس بحران‌ها بربیایید؟ چه راهکارهایی برای بهره‌برداری از بحران‌ها می‌شناسید؟ لطفاً نظرهای خود را با ما به اشتراک بگذارید.