اصول و فنون مذاکره موفق چیست؟

انسان متمدن برای هم‌زیستی با دیگران نیازمند تعامل با آن‌ها است اما تعامل همیشه به سادگی حاصل نمی‌شود. گاهی برای رسیدن به تعامل با انسان‌های دیگر باید با آن‌ها گفتگو یا مذاکره کرد. مذاکره رفتاری متمدنانه است و پیرامون مسائل مختلفی می‌تواند صورت بگیرد. طی یک مذاکره افراد خواسته‌ها و انتظارات خود درمورد یک موضوع مشخص را مطرح و درمورد آن‌ها با یکدیگر گفتگو می‌کنند. دانستن اصول و فنون مذاکره به افراد کمک می‌کند در چنین گفتگوهایی شانس موفقیت بالاتری داشته باشند. اگر شما هم دوست دارید اصول و فنون مذاکره را یاد بگیرید و مذاکرات مالی، اجتماعی و… را به نفع خود به پایان ببرید تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید. 

مذاکره چیست؟

مذاکره یک گفتگوی تعاملی بین چند فرد یا چند حزب است که تلاش می‌کنند بر سر موضوع مشخصی که در آن نفع هر دو طرف قرار دارد، به توافق برسند. در اکثر مذاکرات، توافق به معنی در نظر گرفته شدن خواسته‌های هر دو سوی مذاکره‌کننده است اما همیشه هم به این شکل نیست. گاهی در توافق نهایی مذاکره تنها یک طرف سود می‌برد و طرف مقابل چیزی به دست نمی‌آورد. در هر صورت مسئله مهم این است که در انتهای مذاکره هر دو طرف از نتیجه حاصل شده به نوعی «راضی» باشند چرا که اساسا آن‌ها تصمیم گرفته‌اند به جای درگیری با یکدیگر گفتگو کنند. به طور کلی مذاکرات می‌توانند انواع مختلفی داشته باشند که در ادامه به هریک از آن‌ها اشاره می‌کنیم.

انواع مذاکره

مذاکره می‌تواند شکل‌های مختلفی داشته باشد، از کنفرانس‌های چندجانبه اعضای سازمان ملل گرفته تا جلسات ایجاد قوانین جدید بین سران کشورها و جلسات معمول بین احزاب به منظور حل مشکلات اجتماعی جوامع همگی شکل‌های مختلفی از مذاکره هستند. به طور کلی ۳ شکل مختلف می‌توان برای مذاکرات در نظر گرفت.

مذاکره برد-باخت

در مذاکره برد-باخت، مذاکره بر سر میزان مشخصی از یک سود انجام می‌شود که این سود مشخص تنها می‌تواند به یک طرف مذاکره تعلق بگیرد و طرف مقابل چیزی از آن دریافت نخواهد کرد. در حقیقت مذاکره برد-باخت مانند معامله بر سر یک شیرینی روی میز است، تنها یک شیرینی وجود دارد و آن هم فقط سهم یک طرف است، طرفی که اصول و فنون مذاکره را بهتر بلد باشد شیرینی مال او خواهد بود. 

مذاکره یکپارچه

در مذاکره یکپارچه ارزش یا سود مورد مذاکره قابل گسترش است یعنی شیرینی می‌تواند بزرگتر شود تا به این شکل هر دو طرف از آن سهم بردارند. به دلیل آنکه سود در حال مذاکره قابل گسترش است، دو طرف تلاش می‌کنند با به کارگیری اصول و فنون مذاکره سهم بیشتری به دست آورند. در حقیقت طرفی که بتواند مذاکره را به شکل بهتری پیش ببرد سهم بیشتری هم دریافت می‌کند.

مذاکره بر روی کاغذ

مذاکره بر روی کاغذ شکلی از مذاکرات است که مفاد توافق بر روی کاغذ نوشته شده و طرفین مذاکره در برهه‌های زمانی مختلف تلاش می‌کنند بر سر جزئیات آن با یکدیگر به توافق برسند یا مواردی را به آن اضافه کنند. نمونه چنین مذاکراتی در سال ۲۰۱۹ در سازمان ملل درمورد مسائل اقتصادی منطقه آسیا-اقیانوس آرام صورت گرفت.

اصول مذاکره چیست؟

در مذاکرات برای رسیدن به توافق نیازی نیست طرفین تلاشی بیش‌از اندازه و غیرمعمول کنند، تنها کافی است آن‌ها نگاهی بینش محور داشته باشند و اصول و فنون مذاکره را بدانند تا بتوانند آن را در مسیری درست پیش ببرند. هر فرد یا گروهی برای هدایت مذاکره به نفع خود ابتدا باید با اصول یک مذاکره آشنا باشد، آشنایی با اصول مذاکره به طرفین کمک می‌کند با حقوق خود و طرف مقابل آشنا شوند و به این ترتیب بدون درگیری یا بحث‌های شدید گفتگو را پیش ببرند. هر مذاکره دارای ۵ اصل مهم است که در ادامه به هر یک از آن‌ها اشاره خواهیم کرد:

اصل اول: درک طرف مقابل

درک سخنان و منظور طرف مقابل بخش مهمی از هر مذاکره است. برای داشتن یک مذاکره مثبت و نتیجه‌بخش همانطور که فرد باید نسبت به خواسته‌ها و اهداف خود آگاه باشد، منظور طرف مقابل را نیز باید به خوبی درک کند و از خواسته‌های او آگاه باشد. این به هر دو طرف مذاکره‌کننده کمک می‌کند در مسیری مسقیم و روشن پیش بروند و بدون ایجاد مشکل و سوتفاهم با آرامش و تمرکز مذاکره را در مسیر درستی پیش ببرند تا در نهایت بهترین نتیجه ممکن حاصل شود. 

اصل دوم: صحبت درمورد خواسته ها

مهم‌ترین بخش مذاکره برای هر طرف، صحبت درمورد خواسته‌ها و اهدافشان است. اهدافی که فرد در ذهن دارد باید مدت‌ها پیش از شرکت در مذاکره کاملا شفاف شود و جوانب آن مورد سنجش قرار گیرد. فرد تا زمانی که نسبت به خواسته‌های دقیق خود آگاهی نداشته باشد، نمی‌تواند مذاکره را به نفع خود پیش ببرد. بنابراین پیش از شرکت در هر مذاکره امتیازهایی که به دنبال آن‌ها هستید را به طور دقیق برای خود مشخص کنید تا بدانید مذاکره را به چه شکلی و در چه مسیری پیش ببرید. برای این کار حتما خواسته‌های خود را از ذهن‌تان بیرون و بر روی یک کاغذ بیاورید، آن‌ها را از جنبه‌های مختلف بررسی و در صورت ممکن با چند فرد باتجربه و مورد اطمینان درمورد آن‌ها صحبت کنید.

اصل سوم: آمادگی برای شنیدن نظرات مخالف

قرار نیست که مذاکره در تمام طول مدت مطابق خواست شما پیش برود و در نهایت امتیازهایی که به دنبال آن هستید به سادگی تقدیمتان شود. فراموش نکنید طرف مقابل هم برای گرفتن امتیازهای موردنظر خود یا حتی به دست آوردن تمام شیرینی در آن مذاکره حاضر شده است. بنابراین طبیعی است که در طول مذاکره، نظرات مخالف با نظرات و خواسته‌های خود را بشنوید. در این زمان باید بتوانید شرایط را مدیریت کنید، توجه داشته باشید که نشان دادن رفتار تهاجمی یا قهرآمیز مانند ترک کردن مذاکره بدترین واکنش در زمان شنیدن نظرات مخالف است. به جای آن تلاش کنید با به کارگیری اصول و فنون مذاکره هرچه بیشتر امتیازهای موردنظرتان را به دست آورید.

اصل چهارم: خوب گوش دادن

یکی دیگر از اصول مذاکره این است که در تمام طول گفتگو شنونده خوبی باشید. تا زمانی که فرد شنونده خوبی نباشد، نمی‌تواند مسیر مذاکره را به نفع خود در دست بگیرد. اگر مذاکره را مانند یک میدان نبرد در نظر بگیریم هر بخش از صحبت طرف مقابل مانند یک ضربه شمشیر است که طرف دیگر باید حسابی به آن دقت کند تا بتواند عکس‌العمل مناسبی در مقابل آن نشان دهد. بنابراین در تمام طول مذاکره با دقت به صحبت‌های طرف دیگر مذاکره‌کننده و همچنین صحبت‌های هم‌تیمی‌های خود دقت کنید تا بتوانید مذاکره را هوشمندانه به نفع خود پیش ببرید.  

اصل پنجم: هدفمند سخن گفتن   

یکی از مهم‌ترین اصول مذاکره، هدفمند سخن گفتن است. قبل از شرکت در مذاکره اهداف خود را به روشنی مشخص کنید و در طول گفتگو هر کلمه و جمله را هدفمند بیان کنید. از زیاده‌گویی پرهیز کنید و خارج از چارچوب مذاکره بحث نکنید. تمرکز خود را کاملا بر خواسته‌هایتان بگذارید و با بیان هر جمله به طرف مقابل خود نشان دهید که دقیقا به دنبال چه چیزی هستید. 

۱۲ مهارت مهم برای مذاکره

موفق شدن در مذاکرات نیازمند یادگیری چند مهارت مهم است اما اینکه هر فرد برای رسیدن به اهداف خود در یک مذاکره به چه مهارت‌هایی نیاز دارد به عوامل مختلفی همچون محیط، هدف مذاکره و افراد یا بیزنس‌های درگیر مذاکره بستگی دارد. بنابراین اصول و فنون مذاکره در هر شرایطی می‌تواند با شرایط دیگر متفاوت باشد. در اینجا ما به ۱۲ مهارت مهم و کلیدی برای داشتن یک مذاکره موفق اشاره می‌کنیم که در بیشتر مذاکرات به کار می‌آیند.

۱. مهارت برقراری ارتباط

برقرار کردن ارتباط به صورت کلامی و به صورت غیرکلامی (از طریق حرکات بدن) یکی از مهارت‌هایی است که هر فردی برای داشتن مذاکره‌ای موفق باید آن را بلد باشد. فرد در طول مذاکره باید بتواند به صورت تعاملی و از طریق دو روش گفته شده در بالا خواسته‌های خود را مطرح کند. یک مذاکره‌کننده ماهر و باهوش در زمان مذاکره مطابق با واکنش‌ها یا شخصیت طرف مقابل شکل برقراری ارتباط خود را تغییر می‌دهد تا در نهایت به بهترین نتیجه ممکن دست پیدا کند. با برقراری یک ارتباط شفاف افراد می‌توانند از ایجاد سوتفاهم‌هایی که مانع از رسیدن به نتیجه مطلوب می‌شوند، جلوگیری کنند.

۲. مهارت شنوندگی به صورت فعال

شنونده فعال بودن یکی از اصول و فنون مذاکره است که باعث می‌شود فرد در طول مذاکره نظرات طرف مقابل را به خوبی درک کند. شنونده فعال بودن در مقابل شنونده غیرفعال بودن قرار می‌گیرد. شنونده غیرفعال به کسی گفته می‌شود که تنها به سخنان طرف مقابل گوش می‌کند بدون آنکه منظور او را به درستی درک کند اما شنونده فعال کسی است که پیام فرد مقابل را به خوبی دریافت می‌کند و تا مدت‌ها بعد بدون آنکه به یادآوری نیاز داشته باشد به راحتی می‌تواند جزییات سخنانی که شنیده را به خاطر آورد. این مهارت در گفتگوهایی که در جریان مذاکره انجام می‌شود و همچنین در تصمیماتی که پس از مذاکره گرفته خواهد شد بسیار مهم است.   

۳. مهارت استفاده از هوش احساسی یا هیجانی

داشتن هوش هیجانی به افراد کمک می‌کند بتوانند بر احساسات خود در طول مذاکره مسلط بمانند و با کنترل مسیر مذاکره به نتیجه دلخواه خود برسند. افرادی که هوش هیجانی دارند نه‌تنها در کنترل احساسات خود موفق عمل می‌کنند بلکه می‌توانند احساسات طرف مقابل خود را نیز به خوبی درک کنند. آگاهی نسبت به احساسات به افراد مذاکره‌کننده کمک می‌کند در طول گفتگو آرامش خود را حفظ کنند و بر هسته اصلی مذاکرات متمرکز باقی بمانند. اگر در طول مذاکره احساس کردید در کنترل احساسات خود دچار مشکل شده‌اید، درخواست یک استراحت کوتاه دهید و در طول مدت استراحت تلاش کنید بار دیگر بر احساسات خود مسلط و برای ادامه مذاکره آماده شوید.   

۴. مهارت مدیریت خواسته ها

همانطور که شما با اهداف و انتظارات شفاف وارد جلسه مذاکره می‌شوید، طرف مقابل شما نیز با خواسته‌هایی که از قبل برای خود روشن و مشخص کرده است پا به جلسه می‌گذارد. اگر فکر می‌کنید که ممکن است در طول مذاکره نتوانید با خواسته‌های یکدیگر کنار بیایید بهتر است برای سازگار و منعطف کردن خواسته‌های خود قدری تمرین کنید. یک مذاکره‌کننده موفق کسی است که هم عزمی راسخ برای رسیدن به خواسته‌های خود دارد و هم از توانایی مذاکره مبتنی بر همکاری برخوردار است. نکته کلیدی در اینجا توانایی برقراری تعادل بین این دو مهارت، یعنی ایستادگی بر خواسته‌ها و تعامل سازگار با طرف مقابل است.    

۵. مهارت صبوری

برخی مذاکرات ممکن است مدتی طولانی ادامه داشته باشند و گاهی یک برای رسیدن به هدف، مذاکرات باید چندین بار تکرار شوند و در این بین مخالفت‌ها و ناسازگاری‌ها جدی بین طرف‌های مذاکره‌کننده به وجود آید. بنابراین می‌توان گفت داشتن مهارت صبوری نیز یکی از اصول و فنون مذاکره است. برای رسیدن به بهترین نتیجه ممکن طرف‌های مذاکره‌کننده به جای تمرکز بر سریع به نتیجه رسیدن باید مهارت صبر کردن و متمرکز بودن را در خود تقویت کنند و اگر مذاکرات به درازا کشید همچنان هر جلسه و هر بخش گفتگو را با انرژی و با تمرکز پیش ببرند.

۶. مهارت سازگاری

سازگار بودن یک مهارت حیاتی برای داشتن مذاکرات موفقیت‌آمیز است. هر جلسه مذاکره می‌تواند منحصربه‌فرد باشد و شرایط هر روز از گفتگوها و مذاکرات می‌تواند نسبت به مذاکرات روز بعد تغییراتی به خود ببیند. به طور مثال یکی از طرفین مذاکره‌کننده ممکن است به صورت غیرمنتظره و ناگهانی بخشی از خواسته‌های خود را تغییر دهد. گرچه سازگار شدن با هر شرایطی کاری دشوار است اما یک مذاکره‌کننده خوب می‌تواند به سرعت خود را با شرایط جدید وفق دهد و یک برنامه جدید مشخص کند.

۷. مهارت متقاعدسازی

داشتن مهارت تاثیرگذاری بر دیگران یکی از اصول و فنون مذاکره است و در مذاکرات نقش بسیار مهمی دارد. این توانایی به افراد کمک می‌کند از راهکار پیشنهادی خود به شکلی دفاع کنند که دیگران متقاعد شوند این راهکار برای تمام احزاب مذاکره‌کننده مفید و کاربردی است. در حقیقت فرد مذاکره‌کننده‌ای که از مهارت متقاعدسازی برخوردار است می‌تواند جمع را به شکلی قانع کند که همگی از دیدگاه او حمایت کنند. یک مذاکره‌کننده خوب علاوه‌بر مهارت متقاعدسازی باید از قاطعیت نیز برخوردار باشد. قاطع بودن به فرد کمک می‌کند در زمان نیاز با احترام به نظر طرف مقابل، نظرات خود را با قاطعیت تمام بیان کند. 

۸. مهارت برنامه ریزی

هر مذاکره به یک برنامه‌ریزی جامع نیاز دارد تا به طرف‌های مذاکره‌کننده کمک کند خواسته‌های خود را به طور دقیق برای خودشان مشخص کنند. هر مذاکره‌کننده باید پیش از حضور در جلسه گفتگو به ۳ پرسش مهم پاسخ دهد.

• بهترین نتیجه ممکن برای من چیست؟
• حداقل دستاوردی که می‌توانم به آن قانع شوم چیست؟
• در صورت عدم موفقیت در مذاکره چه واکنشی نشان دهم؟

توانایی آماده شدن، برنامه‌ریزی و نگاه رو به جلو برای داشتن یک مذاکره موفقیت آمیز بسیار مهم است. توانایی برنامه‌ریزی نه‌تنها برای پیش بردن مذاکرات مهارت مهمی محسوب می‌شود بلکه به افراد کمک می‌کند پس از مذاکره نیز تصمیمات درستی بگیرند. موفق‌ترین مذاکره‌کنندگان با حداقل یک برنامه بک‌آپ به جلسات مذاکره وارد می‌شوند. آن‌ها تمام نتایج احتمالی را در نظر می‌گیرند و خود را برای رویایی با هریک از این سناریوها آماده می‌کنند.

۹. مهارت رفتار صادقانه

داشتن اصول اخلاقی مشخص و پایبند بودن به آن‌ها در طول مذاکرات مهارت بسیار مهمی است. صادقانه صحبت کردن و اخلاقی رفتار کردن باعث می‌شود طرف مقابل به شما اعتماد کند و این مسئله تاثیر زیادی بر پیش رفتن مذاکرات به نفع شما دارد. شما به عنوان یک مذاکره‌کنند باید بر تعهدات خود پایبند بمانید، بنابراین تلاش کنید به منظور اعتمادسازی از دادن تعهداتی که خارج از توانتان است پرهیز کنید. این باعث می‌شود به چشم تیم مقابل فردی مورد اعتماد به نظر بیایید. 

۱۰. مهارت حفظ آرامش

مهارت حفظ آرامش به شما کمک می‌کند رابطه‌ای خوب و مثبت با سایر طرف‌های مذاکره ایجاد کنید؛ رابطه‌ای که در آن طرفین احساسات یکدیگر را به خوبی درک می‌کنند و به آن احترام می‌گذارند. داشتن مهارت حفظ آرامش نیازمند آن است که به اهداف خود آگاه باشید اما خواسته‌ها و اهداف طرف مقابل را نیز ببینید و به آن‌ها احترام بگذارید. مهارت حفظ آرامش به شما کمک می‌کند تنش‌ها را به حداقل برسانید، بیشترین همکاری را با یکدیگر داشته باشید و در نهایت از شانسی بالا برای دستیابی به بهترین نتیجه ممکن برخوردار شوید. برای حفظ آرامش در طول مذاکرات نشان دادن رفتار احترام‌آمیز و گوش دادن به صورت فعال قواعد بسیار مهمی محسوب می‌شوند.

۱۱. مهارت حل مسئله

مذاکره کردن نیازمند آن است که مشکلات را ببینید و برای آن‌ها راه‌حل‌های مناسب پیدا کنید. اگر قیمت چیزی بالا است چطور می‌توان آن را با هزینه‌ای کمتر خریداری کرد؟ اگر منابع محدود هستند چطور می‌توان آن‌ها را افزایش داد؟ توانایی یافتن راه‌حل‌های منحصربه‌فرد و حل مسئله یکی از فاکتورهای مهم برای رسیدن به مصالحه و توافق در جریان یک مذاکره است.

۱۲. مهارت تصمیم گیری

مذاکره‌کنندگان موفق این توانایی را دارند که در جریان مذاکرات تصمیمات قاطع بگیرند. به این ترتیب یک مذاکره‌کننده برای موفق شدن نیاز به تقویت مهارت تصمیم گیری دارد. این مهارت برای دستیابی به یک نتیجه نهایی مطلوب می‌تواند بسیار مهم باشد. در تصمیم‌گیری‌های خود همیشه این را در نظر داشته باشید که تصمیم شما ممکن است تاثیراتی بلند‌مدت و گاهی دائمی بر زندگی شما یا تیم‌تان بگذارد. گزینه‌های پیش رویتان را با دقت بررسی و با یکدیگر مقایسه کنید تا در نهایت بهترین تصمیم ممکن را بگیرد اما بعد از آن دیگر نباید بیش از اندازه به تصمیم خود فکر کنید. برگشتن به عقب و فکر کردن زیاد درمورد تصمیمی که گرفته‌اید نه‌تنها نتیجه مثبتی ندارد بلکه باعث ایجاد استرس نیز خواهد شد.

با دانستن اصول و فنون مذاکره پیروز همیشگی مذاکرات باشید

مذاکره کردن نیز مانند هر موضوع دیگری اصول و فنون خاص خود را دارد و افرادی که این اصول را بدانند و برای به دست آوردن مهارت‌های مذاکره تلاش کنند در زندگی خود موفقیت‌های زیادی کسب خواهند کرد. حضور در هر مذاکره نیازمند آمادگی و یافتن مهارت‌هایی است که نه‌تنها در جریان مذاکره به کار می‌آیند بلکه پس از مذاکره نیز بر زندگی فرد مذاکره‌کننده تاثیر خواهند گذاشت.

افراد باید در طول مذاکره بر خواسته‌های خود آگاه باشند و به خوبی از آن‌ها دفاع کنند اما این به معنای نشان دادن رفتار تهاجمی و شتاب‌زده نیست. بخش مهمی از هر مذاکره، شنیدن خواسته‌ها و نظرات طرف‌های دیگر گفتگو و احترام به این خواسته‌ها است. به طور کلی فرد مذاکره‌کننده باید تلاش کند با رفتار اصولی، منطقی، صادقانه و احترام‌آمیز، اعتماد طرف‌های مقابل را جلب کند و به این طریق به شکلی مثبت و سازنده مذاکره را پیش ببرد و در نهایت به بهترین نتیجه ممکن دست پیدا کند.

مذاکره همیشه به معنای شرکت در گفتگوهای بزرگ و چندجانبه بین کشورهای یا احزاب نیست. مذاکره می‌تواند گفت‌وگویی ساده بین یک خریدار و فروشنده برای رسیدن به یک قیمت توافقی یا گفت‌وگویی بین همکاران در یک شرکت برای تصویب یک قانون جدید باشد. یاد گرفتن اصول و فنون مذاکره در زندگی روزمره هم می‌تواند به ما کمک کند گفت‌وگوهایی تعاملی و سازنده داشته باشیم و در روابط خود به نتایج مطلوب و موردنظرمان برسیم. شما از کدام ۱۲ مهارت معرفی شده در این مقاله برخوردار هستید؟ لطفا نظرات و پیشنهادات خود را با ما و همراهان همیار آکادمی در زیر همین پست به اشتراک بگذارید.